第一張表就讓人眼睛一亮，《徹底解決溝通問題的說話公式圖鑑》不只讓你在說明的3大階段無往不利，更是一本全方位的表達攻略

2023年01月14日

很高興能掛名推薦《徹底解決溝通問題的說話公式圖鑑》這本新書，固然溝通的目的可以用許多種不同形式達成，但就讓我先用最簡單的一種，也就是開門見山的告訴大家：這本書光是最前面那張80種說話公式速查表，別說值回票價，甚至可以說光就那一張表，就連10倍書價都不只了，歡迎大家把這本書買回家，好好體會為何我會對看似簡單的那麼一張表推崇備至。

市面上講溝通的書很多，但其實溝通也分成很多不同層次的溝通，而大家通常最感興趣的是口語溝通，也就是雙方透過對話來達到溝通的目的，而本書就是一本專注於協助大家精進口語溝通的書。畢竟，話怎麼講很重要，有時候只是幾個字之差、或順序的不同，就會讓你的溝通對象有著截然不同的反應及感受。

我遇過很多人，總以為自己只要把自己的意思表達清楚就好，至於別人聽了之後願不願意接受，那就是對方的事了。其實光是這種預設心態，可能就是形成溝通障礙的一大因素，因為溝通是雙向的，當你只關心自己講得夠不夠清楚、而不是去關心對方聽不聽得明白時，你可能就已經關起了溝通的大門。

我還遇過有些人，認為所謂溝通就是口才靈便的程度來決定的，而認為自己天生就不是一個善於言詞的人，所以就會在任何要講話的場合都比較吃虧。以我自己為例，我想很多人會認為我是個口若懸河的人；事實上，在我的職業生涯初期，搞不好還會有人認為我什麼都不懂、只是一張嘴比別人會講而已。先姑且不論我到底該如何去證明自己具備除了能言善道之外的實力，大家能否相信，一個在後來被認為是很會講話的人，在小學第一次被指定上台演講時，即使台下根本沒有幾個聽眾，我依然雙腳發抖到連兩個膝蓋都不斷的互撞？大家又能不能想像，我在整個青春期時，會覺得自己有口難言的根本無法和家人溝通，於是一天下來可能連五句話都講不到？

之所以與大家分享這段過去，是想用親身的經驗向大家證明，萬一你的問題真的只在於口才靈不靈便，這項能力其實是可以練得出來的，而且相較於很多其他技能來說，口語表達的能力其實是蠻能立竿見影就看到效果的。真要我說的話，反倒是「傾聽」這件事難的多，當你對其他人講的話沒有一定的敏感度，你當然就很容易聽錯話、然後就可能做錯事，進而產生更多不必要的誤解。

就拿《徹底解決溝通問題的說話公式圖鑑》這本書來說，書的內容、分類、和舉例其實很淺顯易懂，但關鍵不只在於你是否一頁一頁的看完這些內容並熟讀那些句型，本書的價值所在，其實是告訴你該在什麼樣的場合及時機說出適切的內容，但假如你本身對場合或時機的判斷錯誤，當然就難以發揮功效。

這也正是為什麼我對前面提到的80種說話公式速查表讚譽有加，因為這張表開宗明義的先分成16類使用的時機和場合：報告、簡報、會議、講課、銷售、提案、請託、說服、談判、業務、辯論、部落格、指導、教學、顧客應對、自我介紹，然後再結合各種不同的表達目的，告訴你每個句型分別適用於前述16類中的哪幾類。

這種能讓讀者更快索引出來自己該用哪種句型才不會出錯的作法，真的很容易讓人快速上手。我甚至會希望我自己也能針對談判時常用的技巧，也做出一張分類這麼清晰的索引，因為真的太實用了！類似的作法，我只在自己的【客戶服務及客訴處理】這堂課程有用過，也就是根據不同的客訴類型，提供可對應的不同作法，而且各個技巧和作法和可以交互使用，但關鍵當然還是要先準確的判斷客戶及所引發的客訴是哪種類型。萬一談判或其他主題的課程也能做到如此，相信也會為很多人帶來幫助。但也更證明了本書的這張表之可貴，因為每項主題都那麼容易的就可以做出這種索引，大家早就做了，也不會等到現在都沒有人可以做出一張夠淺明的表。本書可以就口語溝通這件事做到這麼清楚的分類，真的是功德一件。

畢竟，很多道理你就知道了，萬一沒有人告訴你該怎麼運用，你就算想用也可能用不出來。就拿本書提到的三大基本模型來說，如下圖所示的CRF法、SDS法、及PREP法，不但很多人都聽過，甚至還各自都有不少專書詳述。但即使你看過了不只一本的那些專書，你就能妥善的運用這些方法嗎？對許多人來說，答案是否定的。難不成是因為你看書看得不夠認真？其實並不是，而是許多書各自扮演著不同功能，但讀者如你我可能會一以貫之的只抱著同一個目的來看，也就是想要「知道」書的內容在寫什麼。

或許是由於我們從小到大學校教育的影響，我們總覺得所謂的「看書」，就是把書的內容看到懂、看到熟、甚至看到能倒背如留，但我們看完了之後就「會」了嗎？沒有太多人在意，就連多數的學校老師也只求我們能在考試中順利拿分就算，至於這些書中的方法及道理能否讓我們付諸實用，卻不見得每個人都在乎，所以接下來大家也只好各憑本事。

我最近也經常看到一些朋友在臉書分享，他們看完一些書的心得，寫的是旁徵博引、頭頭是道，看得出來他們把書看的無比認真。然而，就拿管理的書來說好了，當他們寫了一大串，卻還是無法解決公司當下管理的問題，又或者他們的主管或老闆就是聽不進去、繼續用一種糟糕的方式管理，請問這些書看得那麼熟又有何用？其實未必是他們還不夠認真，也不見得是書寫的不夠好，而是他們可能以為看完一本管理經典或新知就有用了，但他們不知道的是，除了還有其他有助於付諸實踐的動作要做之外，即使只就看書找答案這件事來說，他們還應該搭配一些以終為始、教人如何運用另一本書中方法的那些書，然後才有機會結合成一種自己可運用的方法。

找上門希望我掛名推薦的書很多，有些推薦者可能會來者不拒、多多益善，但有些人可能會為了做個順水人情、也就答應了，但我自己要推薦一本書，通常會從下面三點來評估：(1) 作者本人是否真有可觀之處，就算是經歷特別或有趣也好，也會是個讓讀者值得一看的重點。而就很多書來說，作者本人是否真懂這個主題，當然會是我考量的一個重點。就拿我最擅長的談判來說，有些談判書的作者連談判和溝通都夾雜不清的搞不清楚，還有些作者誤以為會銷售、就等於自己會商務談判了，像這些連基本觀念都不清楚，徒然拿自己一些看似亮眼的經歷來唬人，別說掛名推薦了，這種書就連多花幾分鐘去看，搞不好都是浪費生命。也許這樣說會得罪人，但大家下次看每本書上的推薦人，不妨從另一個角度來看看：通常一本書上有三、五個推薦人就了不起了，但假如一本書上有十幾、二十個推薦人，真代表這是個重量級作者嗎？大家不妨換個角度想，假如真的有料的話，有兩個推薦人和廿個推薦人難不成會有差嗎？而當那麼多人都掛名推薦時，到底是這位作者人緣好呢，還是那些推薦人都想做個順水人情而不想得罪人？大家不妨好好想一想。再者，假如你看到有個推薦人什麼書都推薦，一年下來搞不好推薦了二、三十本書，市面上真有那麼多值得一看的好書嗎？這中間真的值得玩味啊。

另外兩點則是：(2) 書的內容夠實用嗎？微言大義的好書很多，但我會希望能推薦給大家比較能上手實用的好書，而不是一些看起來很厲害而高深莫測的書而已。(3) 假如可能的話，我會希望自己推薦的會是本層次清楚的書。在這點上，我就不得不稱讚這家出版社了，因為當時他們請我推薦時，當我看了一校完的初稿，意思是大致的排版已經完成了，而不只是一個內容的文字檔而已，我的感受其實遠不如我收到實書時的深刻。也就是說，這本書翻閱實書時的感覺，會比純看電子檔好很多，也會讓本書原來的層次看起來更加分明，有興趣的朋友不妨自行對照一下，看看是不是確有顯著差異。

就拿層次這件事來說好了，本書基本上把說明分為三個階段（見上圖）：(1) 讓他人理解的說明、(2) 讓他人採取行動的說明、(3) 讓他人能夠做到的說明。不但全書的章節就是按照這幾個階段安排（然後最後一部再加上讓他人傾聽的說話方式），而且在最前面的80種說話公式速查表中，不同的表達目的也是來自於這幾個階段的延伸。這不但是種清楚的層次架構，同時也符合我在【一談就贏】也經常想傳達的主張，也就是知道不等於做到（歡迎參考前文）。

再來，當我提到作者起碼在基本觀念上要正確，就以本書來說，作者犬塚壯志就讓他人採取行動的說明這個部份，就把說服、辯論、談判和推銷、銷售這兩個部份分成各自獨立的兩篇，光是這點，可能就已經比台灣許多連談判和銷售有什麼差別都搞不清楚的企業講師勝出一大截了；再者，說服、辯論、談判這三項，也有許多人經常弄不清楚其中有什麼差別，甚至還經常有人誤以為談判就一定要說服對方，然後更演變成非得辯贏對方不可了呢。讓我們再看看本書的用詞：希望說服他人、希望在辯論中勝出、希望在談判中處於有利地位，這三個陳述可不是同義詞互換而已，因為即使我們當然希望自己能在談判中處於有利地位，但我們不見得非得靠說服對方才能達到這一點，更通常不會靠著辯贏對方來達成這樣的目的；事實上，當你過於好辯、而且你還總是希望自己辯贏的話，你的談判對手通常還會因為這樣而堵爛不談了，所以怎麼可能會從這個角度來規劃一場談判嗎？

雖然我很想在這個地方順便置入行銷一下自己的談判課程，但其實也不見得有這個必要，因為市面上的談判課程光是找到個有正確觀念的講師就很難了，希望這個講師能有一定的實務經驗就更難，所以我也不用幫自己打什麼廣告，只希望能在此提醒大家，萬一你曾經上過一些不怎麼樣的其他談判課程，請不要因此就對談判失望了，以為學了談判也沒什麼用，其實可能只是你不得其法而已。我還真的曾經有位學員蠻嗆的來問我，有沒有在什麼不同的產業有具體的指標性案例？其實這些答案隨便上網找找就有，而且我相信你要的無論是夠大夠驚人的案例、或是夠生活化而一般人都派得上用場的案例，我應該都能讓多數人滿意，但我其實很想建議那位學員另一個簡單的鑑別問題，而我也希望大家在報名任何談判課程，都先去問問那個講師：請問你知道談判和溝通有什麼不同？然後你教的談判和銷售又有什麼不同？能夠不打高空的回答出這個問題的老師，再找他去學談判，就比較不會踩到雷。

再回到本書，假如不舉些書中例子的話，大家搞不好會誤以為只有最前面那個表有效、其他內容反而不值得參考了呢。因此，就拿書中其中一章提到的TAPS來說，TAPS指的分別是To be理想狀態、As is現況、Problem問題點、和Solution解決方案。因此，假定我們想去和一家商場洽談合作，但對方在DM費和其他抽佣方面的條件很高，超出我們想提供的範圍，我們就可以運用TAPS這樣說：

To be

貴公司今年的最大目標，應該是讓來客數大幅成長，據說希望起碼能達到25%的成長幅度，我理解的沒錯嗎？

As is

根據我們的觀察，由於最近就在旁邊的另外一家商場行銷攻勢很猛烈，雖然貴公司目前呈現一個不升反降的狀況，想必各位壓力也很大

Problem

這邊有一份資料可以給您參考，看來這個商圈的消費者覺得各家商場間的差異性不大，而當大家販售或主打的商品都差不多時，就會變成拚價格或拚折扣的流血戰，不曉得我們這樣的觀察對不對？

Solution

我們很樂意能幫貴公司改善這個狀況，所以我們這次帶來了以下三項方案，其中一項甚至包括了全年有多達十支的新品在貴公司優先上架，保證會比其他同性質商場都起碼早兩個禮拜推出，希望能有助於貴公司達成提升來客數的目標

接下來，等到對方感興趣，我們就再運用基本談判技巧中的交換優於接受，應該就能談出一個對己方更好的條件。

另一個我認為也很實用的技巧，是書中提出的反論型：

Step 1　表明能夠理解對方的意見

我覺得您剛剛提出的想法很有道理

Step 2　表示自己對於對方意見中的「部份」內容有不同看法，但並非「全部」

不過，針對您剛剛的想法中，關於執行的部份，我有一些不同的建議，也請您不吝指教

Step 3　提出相反的不同意見

相較於現在就開記者會澄清，我認為先安內再攘外，可以考慮先在公司內部針對全體員工先進行說明，澄清大家的疑慮，或許是個比較好的作法

Step 4　說明自己提出這個意見的理由

否則，萬一開完記者會之後，又有員工因為弄不清楚而跳出來爆料，只會讓公司的聲譽傷害更大

試想，假如有人一出口就和你唱反調，你是不是很難聽得下去？即使你覺得對方的意見很有道理，你搞不好面子也拉不下吧！因此，萬一我們自己是要提出不同意見的那一方，與其直接把自己的不同意見提出來，不如先肯定對方，讓對方先有可能聽得進去後，再找方法表達自己的不同意見，最後再補充說明之所以提出這個意見的理由，成功性就會更高。當然，你也可以和我們在【一談就贏】會提到的方法交叉運用，也就是除了這樣表達之外，試著不要只提出一項建議，因為會讓對方覺得好像有種非接受不可的壓迫感；先讓對方願意聽下去，然後再試著提出兩到三項不同的建議，然後把自己最想要對方接受的建議也包裝進去，而相較於另外兩項聽起來較不可行的建議來說，對方極可能會選出你真正想要對方接受的建議，而對方還會認為自己保留了選擇權。

當然，全然對立的不同意見或想法，要讓對方接受的機會，當然會比一個和對方原先想法較接近的方案來得低，所以書中也介紹了另一種軌道修正型。例句在此就不一一條列了，歡迎大家看書中更仔細的說明。但我特別引用書中的這個圖示，因為這本書不只是告訴大家話要怎麼說而已，而以這個方法來說，作者甚至告訴大家，所謂的「修正」到底該往哪幾個方向修正會比較可行，而不是漫談式的扯到另一個不相干的動作就行了，而這也正是本書的價值所在。

雖然我對本書多所讚揚，但還是要提醒大家，書中所舉的許多例子就只是單純為了舉例而已，請不要照單全收的把那些內容提到的方法都認為一定是個好方法，更不要過於道德批判的認為怎麼會那樣做。因為運用的人是看完這本書的你、該做出判斷的人也是你，所以請務必確定哪種句型或說法到底該適用於什麼場合，而不要囫圇吞棗的隨口就講出其中一種句型，然後卻因為自己完全用錯場合而適得其反。

再以談判來說，書中有提到從BATNA到定錨的三種句型，由於這畢竟不是一本專門的談判書，所以我還是要藉這個機會強調，我可以理解作者在提到BATNA時為何會那樣舉例，但請切記，那可能是你在起手式時一開始談的其中一種談法，請不要以為整場談判都該那樣規劃，否則你可能會因為誤會而弄巧成拙。

再者，就像下方引用的另一張圖一樣，這其實是張不錯的圖示，但就像前面說的，你假如帶著太多道德批判的眼光來看書中的這個章節，你可能就會誤會成「看吧，談判的人都要虛張聲勢，那不就是唬人嗎！」其實虛張聲勢也只是作者的一種形容詞而已，真要說的話，他在此的舉例也就是一種定錨，而關於錨點該怎麼設定，才不會讓人認為是會產生反感的誇大，原本就是談判中的一項主題，要深入了解的話，歡迎去看有更專門說明的其他談判書，而不要望文生義就自己瞎猜了。