最近又有一位剛認識的朋友問我一個問題，而這個問題其實之前很多人也問過我：「老師，你會不會把談判技巧用在自己的家人身上？」
其實談判當然也可以用來處理家庭關係相關的問題（歡迎參考這一篇），但我聽得出來，當有人問我這個問題時，他們多半以為所謂的談判技巧就是去說服別人、讓別人乖乖的聽話照辦，所以我不會先講那麼多談判其實是做出最好決定這種大道理，而是很平鋪直敘的回答他們說，「談判當然也可以用在家人身上，但我自己並不是每次都會這樣做，就拿我太太來說，我通常都是根本不談，直接照她的意思去做就是了。」
聽起來或許和大家想像的不太一樣，但假如談判是為了解決問題，而我當下卻只想減少爭執的話，何必要談呢？聽太太的不也是一種可行的選項嗎？
千萬別以為，會講這種話的我一定心胸寬大。雖然很多時候我的確都選擇這樣做，但卻也有些時候，我心裡會忍不住吶喊：「搞什麼啊！為什麼不懂該這樣做呢？」只是我通常敢怒不敢言而已。
最近看了《意見不同，還是可以好好說》（Why Are We Yelling? : The Art of Productive Disagreement）這本新書，我很喜歡書中的一個觀點：即使不去爭執，也不代表那會帶來一個最好的結果，而發生爭執和把事做好這兩個選項，其實是可以並存的。雖然我自己也很清楚，談判也向來有著「你是對的不代表我是錯的」這項金科玉律，但我還是很好奇，本書作者有什麼樣的觀點及方法。
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這本書的英文原名直譯就是「何必要大吼大叫？建設性爭執的藝術」，不只面對自己親愛的家人或另一半，當我們在工作時面對廠商和客戶、或是去買個東西時遇到拖拖拉拉的店員、又或是在馬路上與人發生交通意外，當雙方的意見產生分歧時，假如其中一方出現不讓另一方理解或接受的態度或行為、而後者卻又不肯心平氣和地回應時，雙方一時不爽而擦槍走火、然後就互相大吼大叫的場景，其實在日常生活中屢見不鮮；甚至有很多時候，即使場面沒有火爆到相互吼叫，但雙方也可能在心中詛咒起對方的祖宗十八代，非但問題沒有解決，牽扯到這件事情的雙方心情也都因而很不愉快。
《意見不同，還是可以好好說》這本書有幾個特色：
(1) 雖然書的後半段還是出現了一些理論及專有名詞，但假如大家認真從前言開始看起的話，會發現作者為了降低讀者對過於理論性說法的排斥，刻意用一種很口語的方式對大家說明，彷彿他本人就在你耳邊娓娓道來一樣，讓人感覺相當舒服。口語化的程度，讓我自己也相當慚愧，因為寫作和講話當然是兩回事，但我曾試著把自己的部落格文章拿來唸出聲來，後來發現這種方式還真的不是很好讀，可能還是要透過閱讀而用文字的方式理解才行。就這點上，本書作者比我強多了。
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(2) 書中充滿許多如上圖般的手繪插畫，不但有助了解，而且更增加了本書平易近人的程度。
(3) 為什麼作者要刻意呈現前面這兩項特點呢？因為再仔細一看，本書其實結構性很強，章節和例子的安排之間，其實有特意設計出一種讓讀者可以依序遵循、而又不時能前後呼應的思考迴路，但作者顯然不想讓這樣的安排顯得太過刻意，所以才試圖用別的方式將全書包裝的輕鬆一些。
我們該不該接種疫苗？
我們該不該去投票？
這個世界上有沒有鬼？
槍枝該開放、還是該管制？
我們該不該開放移民？
除了後兩者可能是美國人比較會切身關切的議題之外，前三項或許連在台灣的我們都經常討論、尤其是在此刻會討論的更熱切。
現在的Covid19疫苗接種率逐漸升高，但我記得不過幾個月前，許多人對於是否要接種疫苗、還是保留著觀望的態度；接下來大家開始搶打疫苗了，對於不同廠牌的疫苗，是否該接種那一牌的疫苗又產生了不同的想法。現在的BNT疫苗陸續到貨了，但先別說之前還沒塵埃落定之前、許多人因此而對疫苗政策的批評不斷，就拿第一批剛準備到貨前，每個人又開始對誰才應該優先施打而出現不同的聲音。這其中雖然也有一些聲音是來自於特定利益團在帶風向，但同時也有許多人對疫苗有著不同的想法及大量的不滿，卻也是個不爭的事實。
2022的縣市長大選和2024的總統大選都還沒到，現在政壇上最熱門的話題之一，應該就是被稱為「刪Q行動」的立委陳柏惟罷免案。陳柏惟是不是個好立委？大家應不應該罷免陳柏惟？每個人都可能有不同的看法，而罷免案的結果也可能對後續的政治勢力版圖有所影響。
光是我寫下這兩段，許多人搞不好一看就先想的是：這個撰文者本身的立場到底是什麼？萬一我的立場和你的相同，你基本上就多了幾分繼續往下看的動機；但若是我的立場和你的不同，你不是根本就沒耐心往下看了、否則就是更認真的開始挑我字裡行間的語病或邏輯上的漏洞。這樣的動作四處可見，就連我自己之前寫了一篇賞車經驗談，也可以引來一群車商的業務或從業人員揶揄和謾罵，而甚至連我整篇文章中根本沒提到的品牌業務也來論戰了。我不是想指責這種作法應該或不應該，只是想藉此舉例，這種因為立場互異的衝突隨時都在發生，而由於網路社群媒體的普及，衝突的機會只會更多而不會更少；然而，這樣的動作真的有必要嗎？當你選擇用更激烈的方式表達自己的意見，而你基本上的態度就是想徹底否定我的說法，你覺得我會歡喜甘願的接受你的說法嗎？恐怕我只會更堵爛而已吧！所以，這樣做的意義到底是什麼？證明自己有挑釁別人的本事和權利嗎？
讓我改用一個對我們台灣人應該比較中性、也不帶立場的議題來說明好了。就美國而言，槍枝該開放、還是該管制？假如你很直覺的就認為，每個人都擁槍自重當然很危險，像我們台灣這樣、槍枝不能自由擁有和販賣最好，你或許也有你的想法及主張，而每個人當然也都有各自主張的權利，但你會驟下結論的說，所有支持槍枝可以合法擁有的人都是一群怪人嗎？
我不住在美國很久了，所以我也沒有什麼特定立場。但即使我基本上可能也傾向槍枝管制，但我不禁會設想另一個處境：假如每個幫派份子和罪犯都有槍，當這些人可能隨時都會闖進我家、甚至會槍威脅到我的家人時，我會希望自己手上有槍、還是我依法不被允許有槍？
我不是要來辯論到底人民是否應該擁有槍枝這個問題，就像我也不是很想跟大家討論疫苗或選舉的問題一樣，但我想凸顯的問題是：我們每個人都應該只被允許有著和別人一樣的想法，萬一我的想法或主張與別人不同，我就該被認為是異端邪說嗎？
更有甚者，當我們一群人彼此有著不同意見時，為了避免爭端或衝突擴大，最好的方法就是我們提都不提？萬一這樣，不是很悲哀嗎？當我們每天都高喊著自己是個民主社會，這種狀況不會格外諷刺？
這時你就會發現，萬一能夠讓大家都能暢所欲言、自由自在的表達自己的主張，而且你我都不用擔心這樣會得罪別人，那會是一件多麼暢快的事啊！就像各自有各自喜歡的電影一樣，有人可能會認為《沙丘》很沉悶、另外一些人可能認為《沙丘》是部史詩級的科幻劇作、還有一些人認為只要去看男主角小甜茶有多麼俊美就好，無論我們各自對《沙丘》的意見有多麼不同，我們不但還是可以討論的很愉快，甚至聽到另一派不同的主張也會不以為忤；到頭來各自還是去看了各自中意的電影，而且下次大家還是會聚在一起討論更多其他電影，而不會心裡有疙瘩，這樣不是很好嗎？
但從這個角度看來，為什麼疫苗或選舉就和電影不同呢？假如你認為，那是因為喜不喜歡任何一部電影都不那麼重要，那豈不是我們所有人都只能討論一些相對不那麼重要的事、對於至關重要的事就只能迴避不談？試想，假如為人父母的你，遇到小孩要做個會對他的人生有重大影響的生涯選擇，但你因為不想和他發生爭執或衝突，所以你乾脆就不跟他談了，你真的會覺得這是種最好的作法？又或者，你選擇跟孩子開誠佈公的談，但你唯一想表達的就是你自己的見解、而且你的唯一目標就是讓他聽進去並接受，我想這就是為什麼現在有那麼多父母和子女間衝突不斷的原因了。這時你會不會認為，萬一自己懂得更多不同的談法，尤其是針對那些會發生衝突的議題該怎麼談，是不是就會好得多？
《意見不同，還是可以好好說》這本書的最大價值，可能就在於它提供了我們該怎麼談的許多建議方式。坊間有很多類似主題的書籍，講了一堆大道理之後，說來說去的具體因應方式其實只有一種，那就是傾聽。傾聽當然很重要，但除了傾聽之外呢？我們就沒有任何其他招數了嗎？
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我非常喜歡本書用火來比喻形容爭執這件事：火的確有它的危險性，因為火足以燒毀一個城鎮，但火也同樣可以用來打敗敵人；火甚至不只是侵略性的，因為火可以用來煮美味的食物，而對許多人來說，火也可以用來溫暖一個家。
爭執其實也是如此。爭執可能會激發暴力，但從不同意見的相互交鋒爭執之中，我們也可能會發現許多新訊息，更可能會激發出不一樣的行動；甚至，ｒ假如知道該如何處理爭執的話，我們甚至有機會去建立尊重。
書中更歸納出來，許多人之所以根本不想面對爭執，其實是因為常有下列三項錯誤的想法：
1. 爭執是不好的；
2. 爭執能夠改變想法；
3. 爭執會結束。
但就跟衝突管理的道理一樣，重點其實不該是避免衝突，而是我們該學習如何正確有效的處理衝突。因此，作者也針對上面那三項常見迷思提出更進一步的解釋：
1. 爭執並不是壞事，它們像是路標，指出我們需要注意的問題；
2. 爭執與改變想法無關，它們可以集思廣益；
3. 爭執不會結束，它們根深蒂固，會一再出現。
尤其是最後一點，我認為不管是講本書聚焦的建設性爭執、或者是在講衝突管理都一樣，我們常誤以為，當我們不去與他人爭執或發生衝突，問題就會自動消失；但其實那就和把頭埋在沙子的鴕鳥一樣，無視問題的人其實只是選擇看不到問題而已，但會發生的問題還是依舊會發生。我不知道是不是每個人都這樣想，但我自己並不想等到問題真的發生之後，才發現自己無力解決。
具體來說，那想要正面面對爭執的我們，又該怎麼做呢？
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作者指出，我們有三大領域，分別是理性領域、感性領域、和實用性領域。當我們面對每個可能與人發生爭執的議題時，又或者我們遇到別人和我們有不同意見，與其直接跳到該如何反駁或說服對方，我們應該先問自己下列這些問題：
就理性領域來說，什麼是真實的？
就感性領域來說，什麼是有意義的？
就實用性領域來說，什麼是有用的？
所以，我們的目標不該是贏得那些爭論，而是應該進行下面三個步驟：(1) 尋找事實（evidence）、(2) 定位意義（perspective）、(3) 邁向實用性（proposal）。而我個人最喜歡的、職業生涯中也一直致力的，其實更聚焦於最後一項，也就是就實用性來說，到底我們接下來該做什麼？我們又該做什麼，才能確保這些行動會產生如同預期的效果？萬一臨時出了什麼狀況，我們又知道該怎麼辦嗎？
不過，萬一本書只著重這幾個角度，那就只和其他心靈雞湯類的書籍無異了。道理很棒之外，我們也該知道更進一步該如何做。所以只會問上面那些問題就好了嗎？當你實際嘗試之後，會發現有些時候就是窒礙難行。本書也分別點出了三大領域之所以會卡住的常見原因，包含了(1) 訊息超載、(2) 意義不足、(3) 沒有足夠的時間和資源。
接著就是本書的主要架構，也正是本篇文章示意圖中的那8項：
1.觀察引發焦慮的原因
2.分辨自己的內在意見
3.善用認知偏見
4.只說己見且不推測他人想法
5.提出好問題
6.尋找交集
7.建立有安全感的分享空間
8.實際參與困難的議題
篇幅有限，這篇文章就不對這8點逐一說明了，詳細內容及舉例歡迎大家參閱《意見不同，還是可以好好說》這本新書。且就其中兩點稍加提醒：首先，提出好問題，無論就哪個領域及何種主題都很重要，包括我們在【一談就贏】的進階談判課程，也對如何發問這種看似基礎的技巧，規劃了相當程度的練習；另一個以銷售為主題的【銷售贏家必勝攻略】，其中的兩大重點其實都是不同主題和功效的發問技巧。為什麼要如此做呢？其實就是因為提出好問題就是那麼重要，偏偏許多人在這方面做的遠比自己想像的來得差，甚至還誤以為那只與口才或臨場反應相關，殊不知那是一項可以靠結構化養成的技術。
另外，針對另一點善用認知偏見，那個章節也提出了很多可以用來處理前面包括資訊超載那3個常見問題的方法，值得大家格外認真看一看。
書中提出，常見的偏見有3種（想知道更多常發生的偏見請參這篇文章提到的另一本書）：
1. 可利用性法則（Availability heuristic）
2. 內群體偏好（In-group favoritism）
3. 損失趨避（Loss aversion）
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簡單來說，可利用性法則就是，許多人通常只會想到自己直覺性會聯想到的那件事情，而且總以為自己這樣想很有道理，甚至無法理解為什麼別人不都這樣想。換句話來說，很接近自己老活在自己的世界、而且認為這個世界繞著自己轉，至於其他的事件都是不足為道的雜音而已。
而內群體偏好呢？簡單說就接近同溫層的概念，許多人只覺得和自己相近的一群人才是可信的，而且自己這群人的意見往往會取代了事實，甚至其他群體的人都不可信。
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至於損失趨避，就是即使是相等數值的損失和收穫，例如都是1萬元的價值，但對一般人來說，通常你弄丟1萬元所感到的痛苦、會比你意外獲得1萬元的喜悅還大得多；影響所及，許多人會珍惜自己現在擁有的東西，勝過那些自己尚未得到的，而甚至願意付出比當初取得時更高的代價，只為了繼續保有那些已經擁有的東西。在這樣的情況下，許多人就會做出不那麼理性的決定，也更難打破舊習的去嘗試新作法。
那麼，我們又該如何處理這些認知偏見嗎？轉念當然很重要，本書也在此做了一個示範：作者不是像我一樣用「處理」這個詞，而是改為如何「善用」這些認知偏見，具體作法有以下4點。
1. 承認自己的局限性和特殊觀點
2. 邀請不同觀點參加會議
3. 當別人指出自己的盲點時，大方傾聽
4. 願意接受無可避免的不適感，當作一種歡迎禮物
針對最後一點，其實在每位新朋友加入【一談就贏】這個談判課程時，我都會提醒他們，我們會刻意營造一些不讓大家那麼習慣、也不見得那麼適應的感覺，原因是因為在現實世界的談判過程中，你的談判對手極可能只會讓你更不習慣及更不舒服而已。多數人願意嘗試接受著這種處境，但還是有少數人則是不想脫離舒適圈就放棄了；我其實想請他們都看看上面的最後一點，其實不管你要不要學談判，人生有許多問題的處理方式，其實或多或少都需要你能接受那些無可避免的不適感，而且你必須嘗試不只是「接受」它，更要能「歡迎」它。
由於本書作者曾在Amazon工作過，他在書中幾個不同地方都引用Amazon創辦人貝佐斯（Jeff Bezos）當時的作法，我自己特別喜歡其中一點：保持懷疑，承擔責任（disagree and commit）。我自己在企業服務時，其實也有類似的作法：面對問題，我寧可做出錯誤的決定，但我不願意始終無法做出決定這件事。假如做錯了，我們就馬上修正或調整就好了；但假如什麼決定都不做，難不成問題就會自動消失嗎？當然不會。因此，不但要讓自己有能力面對改變，更要讓自己引領改變，才能在激烈的競爭中生存。
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本書精要的內容還有很多，其中一點我想與大家分享的，就是權力之聲、理性之聲、逃避之聲、可能性之聲這四種分野。多數人只會採用前三種，也就是我靠著自己的權力或位階要求別人接受，否則就是企圖靠著道理比別人來的正確服人；假如這兩種都居於下風，搞不好自己還可以選擇逃避，總之不去面對這些問題或不同的聲音就是了。但要真正懂得如何進行建設性爭執，你必須要讓自己懂得發出第四種聲音：你們的意見其實都很不錯，但我們何不來談談還有沒有其他的可能性呢？只要操作的夠好，你就能為自己及其他人都開創出更多不同可能。
不管是歧見、爭執、或衝突，當我們學會如何處理這些議題之後，到底有什麼好處呢？這也是今天這篇文章想在最後獻給各位的：
1. 安全
2. 成長
3. 連結
4. 樂趣
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故步自封的只想固守自己的意見，就等於減少了讓自己及他人成長的機會，而且可想而知的也會讓大家更沒有機會創造更多連結。和許多人想像的不同，當我們不再發生爭執，其實並不是大家都會相安無事，而是更可能會因為彼此之間的猜疑和把對方妖魔化，結果反而相互以消滅對方為目標；因此，當你學會如何好好地進行建設性的爭執或對話，其實你將會帶來更高的安全保障。最後，對自己也對這點深信不疑，因為我也有過許多成功的經驗。那就是與人對話並發掘不同意見，其實可能到頭來會發現那是件愉快的事；假如你不喜歡建設性爭執這個詞，那我們就把它換成展開對話吧！你會發現，有對話會比不對話來得好，好好對話也肯定會比雙方無法對話來得有趣。希望大家都能從這個一開始或許會感到彆扭的過程，逐漸發現出很多樂趣。
